#03 Logística Inversa: Mercado, startups en España y opinión de los VCs y PcComponentes
Conoce el sector, 5 startups a seguir en España y la opinión de Alfonso Tomás (PcComponentes) y Lourdes Álvarez de Toledo (JME Ventures)
¿Qué es la logística inversa en ecommerce? 🛍️
La logística inversa hace referencia a las operaciones relacionadas con la devolución de productos. Para esta Newsletter, me centraré en logística inversa asociada al ecommerce.
Generalmente, la devolución de productos se produce de los consumidores a los minoristas o los marketplaces. Sin embargo, en los modelos de negocio Directo al Consumidor (D2C), las devoluciones pueden ser gestionadas directamente por los fabricantes. En el proceso de logística inversa, los productos devueltos pueden ser enviados de vuelta al fabricante o a un centro de distribución designado, dependiendo de la estructura de la cadena de suministro, para su procesamiento, reparación o reciclaje.
El proceso habitual es:
Solicitud de devolución: El cliente contacta al negocio para devolver el producto.
Autorización y etiquetado: El negocio autoriza la devolución y proporciona una etiqueta de envío.
Envío del producto: El cliente envía el producto de vuelta al negocio o al centro de procesamiento designado.
Inspección y procesamiento: El producto es inspeccionado, y según su estado, se decide si será reparado, reciclado o desechado.
Reembolso o crédito: Se emite un reembolso o crédito al cliente.
Re-stock o disposición final: El producto puede ser re-introducido al inventario para ser vendido de nuevo o enviado a reparación/reciclaje.
Como veremos, el punto 5 está siendo desplazado al orden 3 a través de las devoluciones inmediatas como una de las principales innovaciones.
¿Cómo de grande es el problema? 🤯 (a lot)
Según el Global Ecommerce Growth Forecast de Morgan Stanley, el mercado del ecommerce podría pasar de los $3,3 trillion en 2022 a $5,4 trillion en 2026 a nivel mundial.
Según Shopify, en 2022, solo en Estados Unidos los consumidores devolvieron productos por valor de 817.000 millones de dólares, algo más del 16% del total de las ventas minoristas (10,6% según McKinsey y 10% según Wharton). Además, calcula que el coste de las devoluciones asciende a 101.000 millones de dólares. Por si fuera poco, por cada 100 dólares de devoluciones, 10 se convierten en fraude.
A nivel operativo, la logística inversa añade una capa de complejidad a la cadena de suministro, requiriendo un enfoque interfuncional que involucre a operaciones, ventas, finanzas y atención al cliente. Los costes de procesamiento de devoluciones y cumplimiento de regulaciones, especialmente en retornos transfronterizos, representan desafíos muy importantes (y mucho quebradero de cabeza, seguro).
La solución de las startups 🤠
Loop, unas de las startups líderes a nivel mundial, procesó más de 60.000 devoluciones en un solo día durante las navidades pasadas (una cada 1,25 segundos). Desde el lado del consumidor, Loop, como otras soluciones que veremos, ofrece devoluciones de dinero inmediatas, ofreciendo la posibilidad de cambiar de talla, modelo u otro producto. Gracias a ello, en 2022, el 38% de sus devoluciones inmediatas tramitadas se convirtieron en una nueva venta. Si comparamos esto con recibir tu dinero en 10 días, es un big win para el ecommerce.
Un ejemplo concreto que compartía Fernando Pedraz (CEO y cofundador de Reveni) en LinkedIn mostraba que uno de sus clientes había conseguido obtener una segunda compra en menos de 3 días para el 75% de los clientes que optaron por una devolución instantánea. That’s huge!
Aunque las devoluciones inmediatas son el feature más reconocido por parte de los consumidos, armadas con IA (or so they say), estas startups están puliendo operaciones y ofreciendo recomendaciones personalizadas para afrontar las altas tasas de devolución. Al optimizar los procesos de retorno, no solo elevan la satisfacción del cliente, sino que también brindan analytics esenciales a las empresas, ayudando a recortar costes y tomar decisiones acertadas, conociendo mejor a sus clientes.
Desde sugerir productos alternativos hasta identificar patrones en el comportamiento de devolución, la integración de predicción y analítica (o IA) tiene un enorme potencial para tener un gran impacto dentro del panorama de la logística inversa.
No cabe duda de que un proceso de devolución sencillo influye en la percepción de la marca. Según una encuesta de Narvar de 2022, el 96 % de los clientes volvería a comprar en una empresa que ofrezca una política de devoluciones "muy fácil" o "fácil", y el 77 % afirma que las devoluciones instantáneas son su ventaja favorita.
Opinión de Alfonso (PcComponentes) 💻
He podido hablar con Alfonso Tomás, CEO y Cofundador de PcComponentes, uno de los mayores ecommerce en España, acerca de cuáles son los principales desafíos y oportunidades en logística inversa:
“En un mundo cada vez más globalizado, el auge de los marketplaces está permitiendo a pequeños negocios vender en infinidad de países, sin necesidad de asumir los elevados costes que supone abordar la internacionalización de su negocio.
No cabe duda de que esto es una ventaja para el cliente, que acaba por tener más productos entre los que elegir, los cuales al competir entre ellos, mejoran finalmente la oferta en términos de precio y calidad.
Sin embargo, las devoluciones no muestran señales de disminuir según la tendencia actual, pueden suponer un problema de rentabilidad serio para las empresas. Se vuelve imprescindible la implementación de nuevos modelos que optimicen la logística inversa, haciendo esta más sostenible.
En nuestro PcComponentes Venture Builder, hemos explorado soluciones como el establecimiento de almacenes en países de tránsito, que permitan agrupar una serie de envíos a fin de abaratar la logística. Soluciones de entrega en última milla ecológicas que reduzcan el impacto ambiental de las entregas, sin duda también constituyen una jugosa oportunidad de negocio.
La sostenibilidad es la clave para optimizar toda la cadena de valor. Por ello, desde PcComponentes apostamos por brindar cada vez mejor asesoramiento y recomendación a nuestros clientes. Nos preocupamos por ofrecerles recomendaciones que realmente cubran sus necesidades, asegurando que las compras se realizan a conciencia, disminuyendo el ratio de devoluciones al máximo posible.”
Opinión de Lourdes (JME) 💸
También hemos tenido la suerte de hablar con Lourdes Álvarez de Toledo, Partner de JME Ventures, uno de los principales Venture Capital de España e inversor en Reveni, una de las startups que mencionamos más abajo:
La gestión de las devoluciones ha sido y sigue siendo el gran quebradero de cabeza de los ecommerce. La política de devolución es el segundo factor más relevante de decisión de compra, después del precio. De acuerdo con un estudio emitido por Shopify, el 46% de los clientes consideran muy relevante la política de devolución previa a la primera compra, y el 84% decide no repetir en ese comercio si ha tenido una mala experiencia en el proceso de devolución. Sin embargo los comercios que tanto han innovado en el proceso de entrega, de recomendación personalizada al cliente, de optimización de precio, actualización del catálogo... parecen haberse olvidado de que el proceso de compra no finaliza en el momento en que el cliente paga. En un entorno en el que el cliente espera recibir un paquete en un plazo de 30 horas, no se entiende que la devolución sea un proceso que pueda llegar a los 30 días.
De media, las devoluciones representan el 30% de las compras online en moda. Los comercios tienen por ley un plazo de 14 días para ejecutar dicha devolución, y hay muchas partes que fallan en este proceso. A modo de ejemplo, si un cliente quiere cambiar un producto por otro, el ecommerce no tiene las herramientas para poder procesarlo, de modo que se prolongan los tiempos de venta y se incurre en una gran carga operacional. Asimismo, de media se tarda 14 días en recibir el reembolso de un artículo.
Startups en España 🇪🇸
A nivel mundial, algunos de los líderes son Happy Returns (adquirida por Paypal en 2021), Loop, ReturnLogic o Sencloud. En 2022, las startups de logística inversa recibieron 200 millones de inversores de venture capital, 2,5 veces más que en 2021, según PitchBook. Viendo el tremendo pain que supone la logística inversa dentro del ecommerce, me arriesgaría a decir que hay un gran recorrido por delante. Os explico a qué se dedican las principales startups de España, así como el famoso exit de Returnly.
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